Une attente «pire que jamais» dans certaines succursales de (Forum)

par Blake, mardi 30 mai 2023, 12:10 (il y a 339 jours) @ Dédé

https://journalmetro.com/actualites/montreal/3087348/une-attente-pire-que-jamais-dans-c...

Une attente «pire que jamais» dans certaines succursales de la SAAQ

Guillaume Ledoux
30 mai 2023 à 7h34 - Mis à jour 30 mai 2023 à 8h05 3 minutes de lecture
Les nouveaux outils en ligne déployés par la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) il y a près de trois mois ont pour but d’atténuer les problèmes d’achalandage dans les points de service. Mais le temps d’attente s’avère «pire que jamais» selon plusieurs clients qui ont dû prendre leur mal en patience à la succursale du boulevard Saint-Jean, à Pointe-Claire. La plupart d’entre eux ont dû attendre deux heures et plus avant de se faire servir.

Le point de service figure parmi les pires pour le temps d’attente dans la province. «Il est habituel que les mois de mai et de juin soient particulièrement achalandés», explique la porte-parole de la SAAQ, Geneviève Côté. Sur le terrain, c’est toutefois un autre coupable qui est pointé du doigt : l’outil en ligne SAAQclic.

«Je n’ai jamais attendu aussi longtemps que depuis qu’ils ont sorti la plateforme en ligne», nous admet une dame en milieu de file qui affirme avoir déjà attendu près d’une heure et quart. «Avant la plateforme en ligne, c’était maximum 15-20 minutes», soulève un autre homme, qui doit souvent se rendre à la SAAQ.

Le constat d’appauvrissement du service depuis le déploiement de la plateforme SAAQclic est consensuel, même selon le gardien de sécurité sur place qui a vu lui-même l’évolution de la situation dans les cinq dernières années. «La bureaucratie» et l’augmentation du nombre «d’étapes» depuis les changements apportés aux façons de faire de la SAAQ sont à blâmer selon l’observateur de premières loges. «La plupart sont contents quand même», remarque toutefois-t-il toutefois.

Des outils en ligne qui manquent d’amour
Pour permettre aux outils en ligne de remplir leur promesse d’atténuation des temps d’attente, il faudrait que «les clients qui peuvent obtenir leurs services en ligne» le fassent, rappelle la porte-parole de la SAAQ.

Si certains prennent leur mal en patience parce que les opérations qu’ils doivent mener ne se font pas encore en ligne, d’autres affirment que de multiples problèmes techniques ont rendus impossibles la finalisation d’opérations qui devraient pourtant être réalisable en ligne. Des codes d’erreur «au moment de finaliser des transactions» et un échec dans «l’envoi de confirmation» après une opération terminée sont parmi les causes soulevées par les clients de la deuxième catégorie. «Y’a rien qui marche», partage un utilisateur qui a été résigné à attendre en personne.

Ces problèmes informatiques ont d’ailleurs été soulevés en mars dernier par le porte-parole du Syndicat de la fonction publique et parapublique du Québec (SFPQ), Christian Daigle, en entrevue avec Métro. Ces bogues récurrents affecteraient autant les clients que les employés de la SAAQ, ce qui ralentirait les opérations, selon lui.

N’étant pas au fait de la généralisation de ces problèmes, la SAAQ croit que les solutions se feront «au cas par cas». Si, toutefois, c’est au moment de la création d’un compte SAAQclic que surviennent les problèmes, de l’aide en succursale est offerte à ce niveau, notamment «grâce à des bornes» d’accès.

êtes vous inquiet de la numérisation des dossiers médicaux...?

_________________

Moi, je suis libre de cette emprise bureaucratique, je ne conduis plus et je suis sans véhicule.

Tu te sauves de bien des problèmes et en plus, tu gardes beaucoup de sous dans tes poches.